ความนิยมในช้อปปิ้งออนไลน์ มาถึงวันนี้คงไม่ต้องการบทพิสูจน์อะไรมากมายแล้วว่าได้รับความนิยมจากผู้บริโภคเพิ่มขึ้น แต่ความป๊อปปูล่าตรงนี้ แท้จริงแล้วยังมี Insight อะไรที่คนยังเข้าใจผิด หรือยังไม่รู้อยู่บ้าง ซึ่งเชื่อว่าบทความนี้น่าจะทำให้ผู้คนเข้าใจภาพรวมและข้อมูลบางอย่างที่ซ่อนอยู่ในธุรกิจออนไลน์เพิ่มมากขึ้นได้

ผู้ใช้งานกดออกเกินครึ่ง

กับผลวิจัยชิ้นใหม่จาก SAP บริษัทด้านซอฟแวร์ระบบการจัดการองค์กร พบว่า ผู้บริโภคชาวไทยยุติการซื้อสินค้าออนไลน์เมื่อถึงขั้นตอนเช็คเอาท์ที่ต้องกด “ซื้อ” โดยมากกว่าครึ่งหนึ่ง มีตัวเลขสูงถึง 60% พบว่าผู้ใช้งานมีการละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์บางครั้งและเกือบทุกครั้ง

สาเหตุที่ทำให้ละทิ้งตะกร้าสินค้า

การศึกษาของ SAP Consumer Propensity ซึ่งให้ความสำคัญกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ พบสาเหตุสำคัญที่ทำให้ผู้ใช้งานละทิ้งตะกร้าสินค้าไป ดังนี้

• 48% ตัดสินใจเพราะว่า ค่าจัดส่งสินค้าที่มีราคาสูง
• มากกว่า 30% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชาวไทย ใช้ตะกร้าสินค้าออนไลน์เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบราคาเท่านั้น โดยไม่ได้มีความตั้งใจที่จะซื้อสินค้าแต่อย่างใด
• นอกจากนี้ คนที่เข้ามาแค่เปรียบเทียบราคาเกือบทั้งหมด ยังยกเลิกการซื้อสินค้าเนื่องจากขั้นตอนการเช็คเอาท์ที่น่าเบื่อ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 23%

แรงจูงใจซื้อสินค้าออนไลน์

เราได้ทำการสำรวจผู้บริโภคชาวไทย 1,000 คน เพื่อทำความเข้าใจความต้องการในการซื้อสินค้าออนไลน์ และแรงจูงใจในการซื้อสินค้าจนเสร็จสมบูรณ์ โดยการสำรวจดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาระดับโลก รวมทั้งอีกหลายประเทศในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ และสิงคโปร์ ผลการสำรวจพบว่า

• 59% ราคา, โปรโมชั่น คือปัจจัยกระตุ้นการเลือกซื้อที่สำคัญที่สุด
• 41% คือส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าเพิ่มอีกชิ้น ก็เป็นตัวกระตุ้นให้นักช็อปกดจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้า
• 37% อยากให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจความต้องการในการซื้อสินค้าต่างๆ เช่น ประวัติการซื้อสินค้า
• 25% ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งให้ความสนใจกับสินค้าแนะนำมากที่สุด ซึ่งเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

นายปรานัตตราตี ฮาราน รองประธาน ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ของ SAP Customer Experience กล่าวว่า ดาต้าของการละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ คือแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยมสำหรับผู้ค้าปลีกในการระบุจุดเปลี่ยนในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของผู้บริโภคให้ดีขึ้น ทั้งนี้ ประเภทของสินค้าที่เลือกซื้อ เวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอนการเลือกซื้อ เวลาที่เหลือสำหรับการวางสินค้าในตะกร้า และจุดที่เกิดการละทิ้งตะกร้าที่แม่นยำ ล้วนเป็นดาต้าที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกดำเนินการโดยมีข้อมูลรองรับ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคและการซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ได้มากขึ้น

สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในช่องทางออนไลน์

ที่สำคัญผลการศึกษาชิ้นนี้ ยังแนะนำว่า ธุรกิจต่างๆ ในประเทศไทยจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้งานในขั้นตอนการเช็คเอาท์ เช่น ร้านค้าปลีกต่างๆ สามารถแสดงข้อมูลค่าจัดส่งสินค้าและค่าภาษีในระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อ แทนที่จะแสดงผลเมื่อถึงขั้นตอนเช็คเอาท์สินค้าอย่างเดียว ซึ่งสามารถสร้างความตกใจให้ผู้ซื้อถึงราคามูลค่าเพิ่มที่สูงกว่าราคาสินค้าจริงค่อนข้างมาก นอกจากนี้ การสร้างความมั่นใจว่ากระบวนการการเช็คเอาท์สินค้านั้นไม่ยุ่งยาก และเสร็จสิ้นภายใน 5 ขั้นตอน สามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ได้

คนไทยยังช้อปออนไลน์น้อยกว่าคนใน APAC

นอกจากนี้ การเก็บข้อมูลยังพบว่า ผู้บริโภคชาวไทย ไม่ได้จับจ่ายใช้สอยสินค้าออนไลน์มากนักเมื่อเทียบกับผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆ ในเอเชียแปซิฟิก ด้วยผลการสำรวจที่บ่งชี้ว่า คนไทยมักซื้อสินค้าน้อยที่สุดในกลุ่มสินค้าเกือบทุกประเภท พบว่าซื้อเพียงแค่ 5 จาก 7 ประเภทได้แก่

• สินค้าที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%
• สินค้าดิจิตอล ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 14%
• สินค้าอุปโภคบริโภค ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%
• สินค้าเพื่อความบันเทิง ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 21%
• สินค้าเฟอร์นิเจอร์ ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%
• สำหรับสินค้าประเภทที่เหลือ ผู้บริโภคชาวไทยยังคงล้าหลังในแง่ของการซื้อสินค้าด้านการเงิน (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12% และสินค้าแฟชั่น ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 4%

“หากเปรียบเทียบกับตลาดอื่น ๆ ในเอเชีย จะเห็นว่าตลาดอีคอมเมิร์ซของประเทศไทยยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และมีโอกาสสูงสำหรับธุรกิจต่างๆที่สามารถมอบประสบการณ์แบบส่วนบุคคล และการมีส่วนร่วมให้กับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ดังกล่าวต้องมีความเกี่ยวเนื่องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค และขยายขอบเขตไปไกลกว่าการซื้อสินค้า คือรวมถึงการให้บริการและความช่วยเหลืออย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน” นายปรานัตตราตี กล่าว

นอกจากนี้ การใช้กลยุทธ์ Omni Channel ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งมีพื้นฐานจากการมองเห็นลูกค้าในทุกจุดสัมผัสบริการ ทุกเวลา และการใช้ระบบ analytics ขั้นสูงเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อเข้าใจเจตนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์  จะเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ไม่เหมือนใคร และสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค

เกี่ยวกับ เอสเอพี

เอสเอพี  (NYSE: SAP) ผู้นำในด้านซอฟแวร์ระบบการจัดการองค์กร ช่วยให้การดำเนินงานขององค์กรในทุกขนาดมีประสิทธิภาพ จากทีมสำนักงานเบื้องหลังสู่ห้องประชุม จากคลังสินค้าสู่หน้าร้าน จากคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะสู่โทรศัพท์พกพา เอสเอพี ช่วยให้บุคลากรและองค์กรทำงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งช่วยให้เข้าถึงตลาดได้อย่างลึกซึ้ง นำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันและบทบาทผู้นำของตลาด แอพลิเคชั่นและบริการของเอสเอพีช่วยให้ผู้ใช้กว่า 388,000 ราย สามารถดำเนินธุรกิจอย่างก้าวหน้ามีผลกำไร ปรับตัวได้ฉับไว และเติบโตอย่างยั่งยืน หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาเข้าชม www.sap.com